KPN's incassowerkstroom stuurde berichten op schema — niet wanneer klanten klaar waren om te betalen
Operationele context
KPN had de afhandeling van achterstallige betalingen al verplaatst van handmatige callcenters naar een grootschalige digitale communicatieoperatie. Luminos Software ontwikkelde en beheerde de berichtinfrastructuur via e-mail- en sms-kanalen. De operationele basis was aanwezig.
Wat liep er mis
De communicatietiming was statisch. Berichten werden verstuurd op basis van vooraf vastgestelde schema's, niet op basis van hoe individuele klanten zich daadwerkelijk gedroegen. Betalingsgedrag varieerde aanzienlijk — per leeftijdsgroep, relatieduur, of het een eerste of herhaalde achterstand betrof, en op basis van het openstaande bedrag. De workflow behandelde ze allemaal hetzelfde.
Waarom het belangrijk was
Herstelpercentages bleven achter bij wat de onderliggende data mogelijk maakte. Achterstallige bedragen bleven langer openstaan dan noodzakelijk. Meer cases escaleerden naar externe incassobureaus — met extra kosten en operationele druk als gevolg. Het probleem was niet het volume van de communicatie. Het probleem was de timing van de uitvoering.
Wat Luminos Software heeft ingezet
Luminos Software ontwikkelde een aangepast AI-voorspellingsmodel dat direct geïntegreerd werd in de bestaande incassowerkstroom. Het model analyseerde een breed scala aan gedragsindicatoren en operationele kenmerken per klant en:
- voorspelde het optimale communicatiemoment voor iedere individuele klant
- paste de verzendtiming van e-mails en sms-berichten dynamisch aan — ter vervanging van vaste campagneschema's
- werkte binnen bestaande operationele en wettelijke tijdsbeperkingen
- stuurde operationele uitkomsten terug naar het model om de voorspellingsnauwkeurigheid continu te verbeteren
- draaide continu binnen een live, grootschalige productieomgeving
Operationeel resultaat
Maandelijkse succesvolle betalingen namen aanzienlijk toe, aanhoudend over meerdere maanden. Herstelpercentages verbeterden, de blootstelling aan openstaande schulden daalde en minder cases escaleerden naar externe incassobureaus. De verbetering was volledig het gevolg van geoptimaliseerde uitvoeringstiming binnen de bestaande operatie. Geen toename in berichtvolume. Geen extra handmatige inspanning.
Klinkt dit bekend?
Als uw operatie afhankelijk is van handmatige coördinatie, losgekoppelde systemen of workflows die alleen bewegen als iemand eraan denkt — wij kunnen helpen.