VodafoneZiggo's outbound incasso was afhankelijk van handmatige callcenters en vaste IVR-scripts
Operationele context
VodafoneZiggo's credit management verwerkte achterstallige betalingen via traditionele outbound voice-campagnes — een combinatie van handmatige callcentercapaciteit en IVR-systemen met vaste interactiestromen. Luminos Software was al ingebed in operationele communicatieworkflows binnen schuldinvorderingsomgevingen en werd gevraagd het outbound-belproces te moderniseren.
Wat liep er mis
IVR-interacties waren beperkt tot toetsinvoer en vaste beslisbomen. Gesprekken volgden hetzelfde script ongeacht wie er aan de lijn was. Het systeem kon zich niet aanpassen aan klantintentie, betalingshistorie of de specifieke details van het openstaande bedrag. De betrokkenheid bleef transactioneel — en de herstelcijfers weerspiegelden dat.
Waarom het belangrijk was
Herstelpercentages werden begrensd door de stijfheid van het interactiemodel. Handmatige callcentercapaciteit voegde kosten toe zonder aanpassingsvermogen. Naarmate het volume toenam, nam ook de operationele afhankelijkheid van personeel toe. De workflow had geen manier om de prestaties te verbeteren zonder de inspanning te verhogen.
Wat Luminos Software heeft ingezet
Luminos Software implementeerde een grootschalige geautomatiseerde outbound voice-workflow. Het systeem:
- voerde outbound-bellen uit zonder betrokkenheid van handmatige agents
- genereerde hypergepersonaliseerde tekst-naar-spraak-berichten per klant — ter vervanging van generieke vooraf opgenomen scripts
- voerde operationele beslislogica uit binnen VodafoneZiggo's credit management-regels
- bereikte een merkbare, aanhoudende verbetering in het betalingsconversiepercentage
- initieerde een proof of concept ter vervanging van IVR-toetsstromen door AI-gestuurde conversational agents die klantintentie kunnen begrijpen en dynamisch kunnen reageren
Operationeel resultaat
Outbound incassogesprekken werden op schaal uitgevoerd zonder afhankelijkheid van handmatige callcenters. De gepersonaliseerde voice-workflow behaalde een aanhoudende verbetering in het betalingsconversiepercentage. De proof of concept voor conversational AI toonde aan dat adaptieve, contextbewuste interacties de herstelprestaties verder konden verbeteren — waarmee de operatie verschoof van statische automatisering naar uitvoering die reageert op wat klanten daadwerkelijk zeggen.
Klinkt dit bekend?
Als uw operatie afhankelijk is van handmatige coördinatie, losgekoppelde systemen of workflows die alleen bewegen als iemand eraan denkt — wij kunnen helpen.